南さつま市の行政サービスを利用される皆さまへ

　市では、市民の皆さまから寄せられるご意見、ご要望、ご相談等に真摯に耳を傾け、公正・公平で適切な行政サービスの提供に努めています。

　一方で、一部の行政サービス利用者等による暴言や脅迫、不当な要求、長時間の拘束などの行為は、職員の就業環境を害するだけでなく、他の市民の皆さまへの行政サービスの提供にも影響を及ぼす恐れがあります。

　このため、職員が安心して業務に従事できる環境を確保し、全ての行政サービス利用者等に安定した行政サービスを提供するため、カスタマーハラスメントに対して組織的に対応します。

　なお、市の行政サービスを利用される皆さまからの正当なご意見、ご要望、苦情、相談等は行政サービス向上のための貴重な声であり、引き続き真摯かつ丁寧に対応します。

カスタマーハラスメントとは

　市では、行政サービス利用者等からの要求や言動のうち、その内容の妥当性や社会通念上の相当性を欠き、職員の就業環境を害するものをカスタマーハラスメントと定義します。

カスタマーハラスメントの例

　次のような行為は、カスタマーハラスメントに該当する場合があります。

身体的な攻撃

・殴る、蹴る、突くなどの暴力行為

・物を投げつける行為

精神的な攻撃

・脅迫行為

・侮辱的な発言

・差別的な発言

・誹謗中傷や名誉を傷つける行為

威圧的な言動

・大声や罵声、暴言

・威圧的な態度による要求

・特別扱いの要求

不当な謝罪要求

・根拠のない謝罪要求

・土下座等の強要

執拗な言動

・同じ内容の要求や苦情を繰り返す行為

・説明後も同一内容について複数部署へ繰り返し要求を行う行為

拘束的な行為

・長時間の電話

・長時間の居座り

・繰り返しの来庁

・不合理な時間帯での対応要求

差別的・ハラスメント行為

・容姿や能力を侮辱する発言

・セクシュアルハラスメント

・つきまとい等の迷惑行為

不当な要求

・金銭要求

・制度上対応できない事項の繰り返し要求

SNS等を利用した迷惑行為

・職員や庁舎の無断撮影

・職員の個人情報等の無断公開

・職員や市の信用を傷つける不当な投稿

その他

・業務スペースへの無断立ち入り

・本来の相談内容と関係のない話を繰り返し、業務を妨げる行為

　※上記は例示であり、これらに限られるものではありません。

カスタマーハラスメントへの対応

　市では、要望や苦情等に対し真摯かつ丁寧に対応します。

　しかし、言動等がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合は、状況に応じて次の措置を講じることがあります。

・対応の中止

・対応の拒否

・庁舎からの退去要請

・警察への通報

・その他必要な措置

市の取組

　市では、カスタマーハラスメントに適切に対応するため、

・組織的な対応体制の整備

・職員研修の実施

・庁舎内での啓発活動

　を行います。

問合せ
総務課 職員係
電話　0993-76-1503